本報(bào)訊（記者邢漢夫）今年，哈爾濱中慶燃?xì)庥邢挢?zé)任公司（簡稱中慶燃?xì)夤荆﹫?jiān)持服務(wù)導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)基層燃?xì)獍踩Ｕ夏芰?，穩(wěn)步擴(kuò)大基層燃?xì)獍踩Ｕ瞎ぷ鞲采w面，探索建立網(wǎng)格化客服體系試點(diǎn)，并與社區(qū)網(wǎng)格員結(jié)隊(duì)共建，將燃?xì)馄髽I(yè)基層燃?xì)獍踩Ｕ瞎ぷ髋c基層社會治理有機(jī)結(jié)合起來，有效提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)效，樹立良好企業(yè)形象。
據(jù)了解，以往，中慶燃?xì)夤靖嘁揽烤€上客服熱線平臺了解用戶對燃?xì)獍踩矫娴脑V求，基層工作人員與用戶面對面的機(jī)會較少。長時(shí)間的線上溝通交流方式，使得燃?xì)馄髽I(yè)與用戶溝通的渠道過于單一，無法對用戶實(shí)現(xiàn)有效覆蓋，造成中慶燃?xì)夤净鶎庸ぷ魅藛T與用戶之間的距離感。
為開通線下客服渠道，有效拉近燃?xì)馄髽I(yè)基層工作人員與用戶之間的距離，真正實(shí)現(xiàn)“面對面交流、心貼心服務(wù)”，中慶燃?xì)夤咎剿鹘⑷細(xì)獍踩Ｕ匣鶎泳W(wǎng)格化服務(wù)體系試點(diǎn)，首先在南崗區(qū)文明社區(qū)開展試點(diǎn)，建立燃?xì)獍踩Ｕ匣鶎泳W(wǎng)格員隊(duì)伍，制定40字燃?xì)獍踩W(wǎng)格化服務(wù)體系工作目標(biāo)，即“人在格中走，事在網(wǎng)中辦；小事不出格，大事不出網(wǎng)；事事有回音，件件有著落；人人講服務(wù)，家家說稱心”。與社區(qū)網(wǎng)格員加強(qiáng)工作協(xié)同，通過小區(qū)業(yè)主群，隨時(shí)解答用戶疑難問題，及時(shí)回應(yīng)用戶關(guān)切，對社區(qū)范圍內(nèi)的流動住戶，依托社區(qū)網(wǎng)格員力量，及時(shí)與住戶取得聯(lián)系，提前商定入戶安檢時(shí)間，有效提升燃?xì)馊霊舭矙z覆蓋率，實(shí)現(xiàn)基層燃?xì)獍踩Ｕ瞎ぷ髋c基層社會治理“雙融合雙促進(jìn)”；對社區(qū)范圍內(nèi)83戶特殊群體，燃?xì)獍踩W(wǎng)格員定期登門拜訪，結(jié)合工作實(shí)際適當(dāng)增加上門安檢頻次，共發(fā)現(xiàn)特殊群體燃?xì)獍踩[患42處，做到安全隱患“早發(fā)現(xiàn)早整治”；對社區(qū)居民開展全覆蓋走訪、上門安檢等，與用戶展開面對面交流，宣傳燃?xì)獍踩ＷR，耐心細(xì)致講解燃?xì)饫匣O(shè)施改造的必要性，宣傳室內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施“四件套”使用知識，不僅有效提高了社區(qū)居民配合燃?xì)饫匣O(shè)施改造的積極性，實(shí)現(xiàn)“多一家改造、多一份安全”，還消除燃?xì)獍踩W(wǎng)格員與用戶之間的陌生感，有效拉近彼此距離。
網(wǎng)格化服務(wù)體系試點(diǎn)以來，文明社區(qū)室內(nèi)燃?xì)饫匣O(shè)施改造比例從原來的65.3%提高到86.5%，網(wǎng)格化服務(wù)體系建設(shè)初見成效。中慶燃?xì)夤靖笨偨?jīng)理陳長軍表示，中慶燃?xì)夤咀鳛槿」艿廊細(xì)庑袠I(yè)的龍頭企業(yè)，負(fù)責(zé)哈爾濱市江南主城五區(qū)管道燃?xì)獾娜粘７?wù)，今年，公司在如何改進(jìn)基層安全保障工作方面著實(shí)下了一番功夫，積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)。下一步，將逐步推廣網(wǎng)格化服務(wù)體系，在保障用戶燃?xì)馐褂冒踩矫胬^續(xù)精耕細(xì)作，創(chuàng)建服務(wù)品牌，樹立行業(yè)標(biāo)桿。